Μετά την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών και την επικράτηση του mobile banking, οι συστημικοί όμιλοι στρέφουν πλέον τις επενδύσεις τους σε μια νέα γενιά εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης, οι οποίες δεν περιορίζονται στην παροχή πληροφοριών, αλλά μπορούν να κατανοούν σύνθετα αιτήματα, να εκτελούν εργασίες και να αυτοματοποιούν διαδικασίες, αναβαθμίζοντας τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και την αποτελεσματικότητα των εσωτερικών λειτουργιών.
Το αποτέλεσμα είναι ότι το Agentic AI εξελίσσεται σταδιακά σε έναν από τους βασικούς άξονες του ψηφιακού μετασχηματισμού των ελληνικών τραπεζών και στο επόμενο μεγάλο πεδίο του ανταγωνισμού τους.
Μέχρι πριν από περίπου δύο χρόνια, η συζήτηση γύρω από την τεχνητή νοημοσύνη στις τράπεζες αφορούσε κυρίως τα chatbots και τα εργαλεία παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης.
Σήμερα, όμως, η προσοχή μετατοπίζεται στους AI agents, δηλαδή σε συστήματα που δεν απαντούν απλώς σε ερωτήσεις, αλλά μπορούν να αναλαμβάνουν και να ολοκληρώνουν ολόκληρες διαδικασίες. Και αυτός είναι ο λόγος που όλες σχεδόν οι μεγάλες ελληνικές τράπεζες επενδύουν πλέον στη συγκεκριμένη τεχνολογία, ακολουθώντας μια τάση που διαμορφώνεται ήδη στις μεγαλύτερες διεθνείς αγορές.
Η στροφή αυτή δεν αφορά μόνο την ελληνική αγορά. Σε διεθνές επίπεδο, οι μεγαλύτεροι τραπεζικοί οργανισμοί έχουν ήδη περάσει από τον πειραματισμό στην αξιοποίηση εφαρμογών Agentic AI. Η JPMorgan Chase, η BBVA, η DBS και άλλοι μεγάλοι οργανισμοί επενδύουν στην ανάπτυξη AI agents για την υποστήριξη εργαζομένων, την αυτοματοποίηση σύνθετων διαδικασιών και την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών τους.
Το κοινό χαρακτηριστικό όλων αυτών των πρωτοβουλιών είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη αντιμετωπίζεται πλέον όχι ως ένα ακόμη ψηφιακό εργαλείο, αλλά ως μια τεχνολογία που μπορεί να αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας ολόκληρου του οργανισμού. Η εμφάνιση αντίστοιχων πρωτοβουλιών και στην Ελλάδα δείχνει ότι οι εγχώριοι τραπεζικοί όμιλοι επιδιώκουν να κινηθούν παράλληλα με τις διεθνείς εξελίξεις και όχι να τις ακολουθήσουν με χρονική υστέρηση.
Δεν πρόκειται, άλλωστε, για μια μεμονωμένη πρωτοβουλία ή για ακόμη μία τεχνολογική μόδα. Μέσα στους τελευταίους μήνες, όλες σχεδόν οι συστημικές τράπεζες έχουν παρουσιάσει έργα που σχετίζονται άμεσα ή έμμεσα με το Agentic AI, επιβεβαιώνοντας ότι η τεχνητή νοημοσύνη περνά πλέον από τη φάση των πιλοτικών εφαρμογών στην επιχειρησιακή αξιοποίηση.
Η Eurobank επενδύει σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα AI agents και στις υποδομές που θα στηρίξουν τη νέα γενιά τραπεζικών υπηρεσιών. Η Εθνική Τράπεζα επεκτείνει τις δυνατότητες της «Σοφίας», αξιοποιώντας το Agentic AI τόσο στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και στις εσωτερικές λειτουργίες, ενώ η Alpha Bank αναπτύσσει νέες υπηρεσίες φωνητικής εξυπηρέτησης με τεχνητή νοημοσύνη. Παράλληλα, η Alpha Bank και η Τράπεζα Πειραιώς συγκαταλέγονται στις πρώτες ευρωπαϊκές τράπεζες που συμμετέχουν στο πρόγραμμα Agentic Ready της Visa, ανοίγοντας τον δρόμο για συναλλαγές μέσω AI agents.
Η επόμενη μεγάλη μάχη
Αν πριν από περίπου δεκαπέντε χρόνια ο ανταγωνισμός μεταξύ των τραπεζών μεταφέρθηκε από το φυσικό δίκτυο καταστημάτων στα ψηφιακά κανάλια και, στη συνέχεια, στο mobile banking, σήμερα όλα δείχνουν ότι η επόμενη μεγάλη μάχη θα δοθεί γύρω από το Agentic AI. Δεν είναι τυχαίο ότι οι μεγαλύτεροι διεθνείς τραπεζικοί οργανισμοί επενδύουν σημαντικούς πόρους στην ανάπτυξη AI agents, θεωρώντας ότι θα αποτελέσουν την επόμενη μεγάλη τεχνολογική μετάβαση του κλάδου. Η ίδια αντίληψη αρχίζει πλέον να διαμορφώνεται και στην ελληνική αγορά.
Σε αντίθεση με τις πρώτες εφαρμογές παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης, οι οποίες μπορούσαν να δημιουργούν περιεχόμενο ή να απαντούν σε ερωτήματα, οι AI agents σχεδιάζονται ώστε να αναλαμβάνουν ολόκληρες διαδικασίες.
Μπορούν να κατανοήσουν την πρόθεση του χρήστη, να αναζητήσουν πληροφορίες σε διαφορετικά πληροφοριακά συστήματα, να ακολουθήσουν συγκεκριμένους επιχειρησιακούς κανόνες και να ολοκληρώσουν μια εργασία ή ακόμη και μια συναλλαγή, χωρίς να απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση σε κάθε στάδιο. Με άλλα λόγια, η τεχνητή νοημοσύνη παύει να λειτουργεί ως ένας «έξυπνος συνομιλητής» και μετατρέπεται σε έναν ψηφιακό συνεργάτη που μπορεί να αναλαμβάνει δράση.
Από τα chatbots στους ψηφιακούς τραπεζικούς συνεργάτες
Η συγκεκριμένη μετάβαση αποκτά ιδιαίτερη σημασία για τον τραπεζικό κλάδο. Οι τράπεζες διαθέτουν χιλιάδες επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, λειτουργούν με αυστηρό κανονιστικό πλαίσιο, βασίζονται σε δομημένα δεδομένα και έχουν επενδύσει σημαντικά ποσά στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό την τελευταία δεκαετία. Όλα αυτά δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου οι AI agents μπορούν να αξιοποιηθούν ταχύτερα και σε μεγαλύτερη κλίμακα από ό,τι σε πολλούς άλλους κλάδους της οικονομίας.
Το πρώτο επίπεδο εφαρμογών αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Ψηφιακοί βοηθοί που συνομιλούν σε φυσική γλώσσα, κατανοούν πολύπλοκα αιτήματα και ολοκληρώνουν συγκεκριμένες ενέργειες χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται να γνωρίζει ποια υπηρεσία πρέπει να επιλέξει ή ποια διαδικασία πρέπει να ακολουθήσει.
Το δεύτερο επίπεδο, όμως, είναι ίσως ακόμη σημαντικότερο και λιγότερο ορατό. Οι ίδιοι μηχανισμοί μπορούν να αξιοποιηθούν στην επεξεργασία αιτήσεων, στη διαχείριση εγγράφων, στις λειτουργίες κανονιστικής συμμόρφωσης, στη διαχείριση κινδύνων, στην ανάπτυξη λογισμικού, στην ανάλυση δεδομένων και στην καθημερινή υποστήριξη των ίδιων των εργαζομένων.
Με άλλα λόγια, το μεγαλύτερο όφελος του Agentic AI ίσως να μην αφορά τελικά μόνο τον πελάτη, αλλά τον τρόπο λειτουργίας των ίδιων των τραπεζών. Η αυτοματοποίηση σύνθετων διαδικασιών μπορεί να περιορίσει σημαντικά τον χρόνο διεκπεραίωσης εργασιών, να μειώσει το λειτουργικό κόστος, να περιορίσει τα ανθρώπινα λάθη και να επιτρέψει στα στελέχη να επικεντρωθούν σε εργασίες με μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία.
Διαφορετικές προσεγγίσεις, κοινή κατεύθυνση
Κάθε τράπεζα επιλέγει διαφορετική στρατηγική, όμως η κατεύθυνση είναι κοινή. Η Eurobank επενδύει στη δημιουργία των τεχνολογικών υποδομών που θα υποστηρίξουν την επόμενη γενιά εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης, έχοντας ήδη παρουσιάσει ένα ευρύτερο οικοσύστημα που περιλαμβάνει την EVA, τη myEVA, το GenAI Factory και το Digital Brain. Η επιλογή αυτή δείχνει ότι η μάχη δεν θα κριθεί μόνο στις εφαρμογές που βλέπει ο πελάτης, αλλά και στις υποδομές που θα επιτρέψουν την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης σε ολόκληρο τον οργανισμό.
Η Εθνική Τράπεζα ακολουθεί μια περισσότερο επιχειρησιακή προσέγγιση, με τη «Σοφία» να εξελίσσεται σταδιακά από ψηφιακό βοηθό σε AI agent που μπορεί να εξυπηρετεί πελάτες μέσω γραπτού και προφορικού λόγου και, σε επόμενη φάση, να ολοκληρώνει ολοένα και περισσότερες τραπεζικές εργασίες.
Πίσω από τη «Σοφία», όμως, βρίσκεται ήδη ένα ευρύτερο οικοσύστημα δεκάδων AI agents που αξιοποιούνται σε διαφορετικές λειτουργίες της τράπεζας, αποτυπώνοντας τη φιλοδοξία της διοίκησης να ενσωματώσει την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα της καθημερινής λειτουργίας του οργανισμού.
Η Alpha Bank, από την πλευρά της, επενδύει στη φυσική φωνητική αλληλεπίδραση με τους πελάτες μέσω της συνεργασίας με την ElevenLabs, αντικαθιστώντας σταδιακά τα παραδοσιακά τηλεφωνικά μενού με συνομιλίες σε φυσική γλώσσα. Παράλληλα, η συμμετοχή της, μαζί με την Τράπεζα Πειραιώς, στο πρόγραμμα Agentic Ready της Visa δείχνει ότι η επόμενη φάση της τεχνητής νοημοσύνης δεν θα περιοριστεί στην εξυπηρέτηση πελατών, αλλά θα επεκταθεί και στον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούνται οι ίδιες οι τραπεζικές συναλλαγές.
Η τεχνητή νοημοσύνη περνά στον πυρήνα της τραπεζικής
Η μετάβαση αυτή δεν πρόκειται να ολοκληρωθεί μέσα σε λίγους μήνες. Οι απαιτήσεις ασφάλειας, η προστασία των προσωπικών δεδομένων και η συμμόρφωση με το αυστηρό κανονιστικό πλαίσιο παραμένουν αδιαπραγμάτευτες προϋποθέσεις για κάθε νέα εφαρμογή που θα περάσει στην καθημερινότητα των πελατών και των τραπεζών.
Ωστόσο, η κατεύθυνση είναι πλέον ξεκάθαρη. Καμία από τις μεγάλες ελληνικές τράπεζες δεν αντιμετωπίζει το Agentic AI ως ένα ακόμη έργο πληροφορικής ή ως μια επίδειξη τεχνολογικών δυνατοτήτων. Αντίθετα, το εντάσσει στον πυρήνα της στρατηγικής της για τα επόμενα χρόνια, επενδύοντας όχι μόνο στις εφαρμογές, αλλά και στις υποδομές, στα δεδομένα και στις οργανωτικές αλλαγές που απαιτούνται για να αξιοποιηθεί αποτελεσματικά.
Όπως το mobile banking άλλαξε ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες συναλλάσσονται με τις τράπεζες, έτσι και οι AI agents φιλοδοξούν να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι ίδιες οι τράπεζες. Και αν τα τελευταία χρόνια ο ανταγωνισμός επικεντρώθηκε στις καλύτερες ψηφιακές υπηρεσίες, την επόμενη δεκαετία είναι πολύ πιθανό να κριθεί από το ποιος θα καταφέρει να αξιοποιήσει αποτελεσματικότερα την τεχνητή νοημοσύνη. Αυτός ο αγώνας, όπως δείχνουν οι κινήσεις των τελευταίων μηνών, έχει ήδη ξεκινήσει.
